5 actions simples pour réduire le taux d'absentéisme
L’absentéisme est un vrai fléau dans le secteur de la santé. Selon l’INSEE, l’absentéisme représente chaque année environ 28 millions de rendez-vous non honorés, soit l’équivalent du travail de 8 433 praticiens.
Les professionnels de la santé utilisent de plus en plusde canaux digitaux afin de remédier à ce fléau tels que les sites web, les réseaux sociaux ou encore les SMS.
Dans cet article nous partageons avec vous 5 actions simples à mettre en place qui vous permettront de réduire le taux d’absentéisme lors de vos rendez-vous.
Partagez des informations claires aux patients
Lors de la prise de rendez-vous, assurez-vous que le patient ait toutes les informations nécessaires pour honorer le rendez-vous. Ainsi, ce dernier pourra s’y préparer. Il est impératif de lui communiquer
- L’heure du rendez-vous
- L’adresse
- Les informations de contact
En lui fournissant toutes les informations nécessaires, le patient n’aura aucune excuse.
Envoyez un mail de confirmation après la prise de RDV
L'email de confirmation joue un rôle important lors de la prise de rendez-vous. En effet, l'e-mail a pour but de récapituler l’ensemble des informations dont le patient a besoin pour préparer son rendez-vous.
Il reprend :
- Le nom du praticien et/ou du cabinet,
- Le numéro de téléphone sur lequel il pourra joindre le cabinet,
- La date du rendez-vous,
- L’horaire du rendez-vous,
- L’adresse à laquelle il devra se présenter
L’email de confirmation peut également être accompagné de documents à remplir tels qu’un formulaire de renseignements Covid et/ou attestation mutuelle par exemple.
N'oubliez pas de joindre à la fin de l'e-mail un lien ou une phrase vers laquelle le patient pourra annuler ou modifier le RDV.
Envoyer des rappels sympathiques 24 à 48 heures avant le rdv
Le rappel avant le rendez-vous paraît évident, mais l’importance de cette technique est considérable. Il réduit les rendez-vous manqués de plus de 50% dans certains centres hospitaliers. Les praticiens optent en général pour les rappels par courrier électronique 24 à 72 heures avant le rendez-vous. Cependant, le téléphone est un appareil que l’on emmène partout avec nous et l’envoi d’un rappel par SMS 24h avant le rendez-vous est donc une bonne solution pour limiter les rendez-vous non honorés. Le SMS a un taux d’ouverture de 95% et il est ouvert en moyenne 4 minutes après qu’il ait été reçu. Ainsi le rappel de rendez-vous par SMS réduit en moyenne de 20 à 30 % le taux d’absentéisme.
Comment faire ?
- Vous pouvez utiliser une API SMS. Une API est une interface de programmation d’applications. Elle permet de mettre en relation différents logiciels. Ainsi, l’API SMS permettra de mettre en relation votre logiciel d’exploitation et votre planning de rendez-vous .
Il existe de nombreux logiciels qui regroupent plusieurs modules utilisés dans la gestion de personnel, la gestion de dossiers patients et les rappels de rendez-vous. Ces logiciels sont des solutions tout en un. Vous retrouverez Visiodent, Logos et bien d’autres.
Attention, éviter d’envoyer plusieurs rappels par courrier électronique ou par SMS, le client risque de se sentir harcelé et d’annuler le rendez-vous.
Évitez également l’envoi de SMS aux heures sensibles, entre 21h et 7h du matin.
Donnez une possibilité simple et rapide d'annuler le RDV en ligne et d’en reprendre un autre
L’absentéisme au rendez-vous ferait perdre environ 40 minutes par jour selon une étude réalisée par l’Union Régionale des Professionnels de Santé en 2015.
Afin d’éviter les absences, le patient doit avoir la possibilité d’annuler le rendez-vous. Ce dernier doit pouvoir l’annuler sans que la tâche ne soit trop fastidieuse.
En effet, s’il est trop compliqué pour votre patient d'annuler son RDV, les chances qui ne viennent pas et cela sans prévenir seront bien plus importantes.
Ainsi, l’ajout d’un lien ou d’un numéro d’urgence sur le mail de confirmation du RDV est fortement recommandé.
Engagez vos clients et créez une relation de confiance avec eux
L’objectif est de créer une relation de proximité avec le patient. Ainsi votre patient sera engagé à un point où il ne risquerait pas de rater son rendez-vous.
Comment s’y prendre ?
Dans le cas d’un premier rendez-vous, quelques actions peuvent être réalisées pour créer une relation de proximité.
Dans un premier temps, vous pouvez appeler le patient avant le rendez-vous. N'hésitez pas à engager la conversation notamment en lui posant quelques questions qui vous permettront de mieux le connaître.
Demandez-lui pourquoi a-t-il pris RDV ? A-t-il certaines peurs ?
Posez lui quelques questions sur ses habitudes alimentaires (s’il est fumeur ou s’il est un adepte de café par exemple). Interrogez le sur ses problèmes de santé et sur ses traitements en cours. Cet échange vous permettra de mieux préparer votre consultation.
N'oublions pas que certaines annulations peuvent être légitimes. Si c'est le cas, ne leur en voulez pas trop ! Essayez de comprendre leur raison et proposez de reprendre un RDV.